AI呼叫中心系统系统

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끄 知识库 끠 搜索 首页 ꄲ 呼叫中心系统 ꄲ AI呼叫中心系统系统 ꁆ ꁇ AI呼叫中心系统系统 申展呼叫中心系统是一种基于云计算的电话呼叫系统，支持客服型呼叫中心系统和电销型外呼系统；融合AI智能客服机器人，电话与文本。企业可以在任何地点、任何时间通过互联网提供高质量的电话呼叫服务，单机最高支持5000+并发，1万坐席，电信级呼叫中心商用运营平台。省内1000多家成功案例，20000多个在线运营坐席，广泛用于客服行业和电销行业。 模块 功能 描述 坐席管理 WEB坐席 使用电脑工作的坐席，通过登陆系统WEB页面开展工作 话机坐席 不需要电脑，只使用电话机开展工作的坐席，主要通过话机按键记录工作相关信息 移动坐席 使用移动通信工具（例如手机）开展工作的坐席 工作状态 签入、签出及置忙、置闲、停用等 坐席长签 坐席与系统一直保持通话状态，自动接听新来电，省去挂机、振铃、摘机时间，提高坐席工作效率 坐席监控 对坐席工作状态进行实时监控，支持图形展示及列表展示 班组管理 对坐席分组以开展不同业务或形成相互竞争；单个坐席最多可归属两个不同的班组 满意度调查 通话结束时，通过语音提示被叫对坐席服务进行评价，并生成满意度调查报表 线路选择 选择通过特定类型的线路进行呼出 权限控制 录音开关、呼叫弹屏开关；绑定选择出局路由 通话质检 对坐席的通话进行质检评分，用以评估坐席工作合规性或技能水平 坐席报表 通过统计报表展示坐席的工作结果，为坐席考核提供量化评定依据 CRM管理 来电弹屏 呼叫来电时，根据来电号码查询客户资料数据库，并在坐席电脑上弹出页面展示相关信息 公海客户 无归属的客户属于公海客户，可设定全员坐席可见或普通坐席不可见 资料分配 按照一定策略将客户资料分配给坐席，包括指定分配、全部分配、条件分配等 资料转让 坐席将归属名下的客户资料转让给另一坐席，转让后坐席资料对原坐席不再可见 资料共享 坐席将归属名下的客户资料分享给另一坐席，分享后客户资料对原坐席依然可见 资料申领 坐席申请领取客户资料，可设定单次可领取数量及整体的领取限额 资料回收 收回客户资料到公海客户；支持人工操作或设定过期未呼叫自动回收至公海 回收站 用户删除资料，默认进回收站，当用户操作失误时，可从回收站中恢复客户资料数据 颜色提示 根据与客户上次联系的时间间隔展示不同的颜色，提醒坐席要及时跟进客户 自定义字段 自定义客户资料字段，可定义文本、数字、号码、单选、多选等类型 号码隐藏 隐藏号码中间4位，坐席可申请开放显示指定号码 未接来电 客户来电时坐席未接听，坐席可查询所有未接来电 呼叫名单 从文件导入到系统，以页面形式预览、编辑和导出 工作任务 坐席每天待呼叫的客户信息，每完成一个页面展示也将减少一个 客户跟进 跟进客户过程中，通过文本记录客户跟进过程中的关键信息 客户标记 给客户打标签，可查询标记记录并导出相关信息，例如批量导出成功客户的通话录音 日程安排 通过弹屏页面或单独创建日程安排，可起预约提醒作用 呼叫特性 点击呼叫 即预览外呼，在客户资料页面里，查看客户号码，点击呼叫按钮进行呼叫 语音通知 由系统批量发起呼叫，待客户接通后播放录播语音；支持设置TTS变量,TTS模板中可支持最多10个变量 预测外呼 系统智能算法，控制呼叫数量与坐席数量，使坐席尽可能处于电话呼叫状态，提高坐席利用率 呼叫任务 导入呼叫名单，由系统自动呼叫客户，待接通后播放语音或者根据需要分配给人工接听； 可设定启停时段、呼叫速度、整体并发；支持对任务结果进行分析；根据分析结果可指定重呼； 企业总机 客户呼入到企业，人工值班或电脑值班(IVR)，播放语音后，客户按键后分配呼叫到分机、坐席或班组 呼叫转接 坐席将通话转接到另一坐席，支持盲转及协商转两种模式 呼叫保持 呼叫保持后，被叫用户将听等待音乐，坐席在解除呼叫保持前可与他人进行问询交流 耳语 监管者单向向坐席说话，坐席听得见但被叫用户听不见；一般常见于对坐席新手的业务辅导 监听 监管者监听坐席与被叫用户的通话内容，坐席及被叫用户均无察觉 语音留言 当坐席因故无人接听来电时，主叫用户可以给坐席留言；坐席后续可听取用户的留言录音 快捷功能 通过话机操作登陆/退出系统、查询余额、标记当前/上一个客户、报号、查号等业务 号码归属地 呼叫弹屏时将展示呼叫号码归属地域及所属运营商信息 ACD 呼叫分配 随机分配、顺序分配、轮选分配 队列监控 监控呼叫队列中的呼叫情况 IVR 图形配置 通过图形配置界面可拖拽实现多级IVR，层级不限 时段控制 根据不同的时间区间设置不同的语音导航路径 语音留言 当转接坐席失败或无法提供服务时可以提示用户留言 触发事件 IVR支持根据呼叫时间、用户按键、按键超时、计数等触发事件设计IVR节点流程 响应处理 支持播放语音、转接人工、发送短信、调用外部接口等一种或多种处理方式响应用户 统计报表 坐席统计 坐席及班组的呼叫/任务统计，包含呼叫量、接通量、平均呼叫时长等信息 班组统计 班组呼入与呼出时长与班组呼叫数量统计，呼叫数、接通数、接通率、计费分钟数、累计时长、平均时长 话务统计 统计某一段时间内系统呼叫总数、接通数、接通率、平均通话时长、平均接续时长、总费用等 任务统计 外呼任务数据统计，包括任务名、呼叫数、接通数、接通率、平均通话时长、平均接续时长数据 标记统计 坐席对客户的标记情况，查看每个坐席的标记的客户数据 按键统计 统计客户的意向情况，不同的按键代表不同的意向 管理维护 工作台 根据不同角色展示不同的内容，包括各类统计数据、公告、待办事项、监控告警等信息 告警台 展示系统的一些告警，包括软硬件环境、存储、网络、进程等 批量配置 支持大量数据的批量创建及导出，例如SIP分机、坐席、呼叫名单等 公告管理 面向企业内部，指定用户或全部用户，发布公告 日志管理 包括系统日志、操作日志、业务日志 系统备份 系统定期自动备份关键数据，包括本地备份及远程备份 数据清理 定期清理系统中的无用数据，减少存储空间的占用，包括不限于话单、录音、日志、临时文件等 定期重启 可设定系统定期择时自动重启，减少系统发生故障的概率 权限管理 角色管理 企业设操作员-财务-经理-班长-坐席等角色；支持自定义角色并设定角色的权限模板 功能权限 不同角色不同功能，主要包括导入、导出、上传、下载、试听、审核、发送短信、拨打电话等 页面权限 针对不同角色，根据需要关闭或打开特定的WEB页面 数据权限 数据的增删改查，以及隐私数据的开放控制，同级别角色下辖数据相互隔离 用户接入 FXS网关 硬件网关，一端连接电话机，一端接入网络；也叫AG、IAD；常见品牌：鼎信通达、讯时、三汇 SIP话机 不同一般电话机连接电话线，SIP话机连接网线或通过WIFI接入网络；常见品牌：亿联、潮流、方位 PC软电话 安装到电脑上的软件电话，连接耳麦即可通过电脑声卡进行呼叫；常见品牌：eyebeam，x-lite 手机软电话 安装到手机上的电话APP，直接通过手机所在网络进行呼叫；常见品牌：喂喂，gs wave 网页电话 最主要的技术即webRTC，由google主导推动，网页上嵌入的软电话，连接耳麦即可进行呼叫 资源及路由 SIP中继 通过SIP中继与线路商平台进行对接，最常见的线路商平台是南京昆石的VOS系统 IMS线路 与运营商IMS线路进行对接；可通过实体服务器的双网卡完成公网到专网的转换及语音编解码转换 AG中继 包括FXO网关（连接传统固话线路）及GoIP网关（通过手机卡接入到移动网络） 中继分组 对不同的中继进行分组，以满足业务实际发展要求 呼叫路由 根据路由配置，系统将呼叫送到不同的线路资源上以完成呼叫 号码变换 对主叫/被叫号码进行变换以满足业务管理需要或线路方要求 时段控制 因各时段的成本不同、接通率不同或业务限制等原因可能对不同线路进行时段限制 业务控制 依据不同业务可以设定走不同的线路，例如设定手拨、点呼、群呼到不同的中继上 失败重选 也叫二次选路，当通过某条线路呼叫失败后并不挂断，而重新选择另一条线路再次尝试呼出 放号管理 DID放号管理，包括但不限于大号、400、95等号码，可以分配至坐席、班组、IVR队列、SIP分机 接口API/SDK 坐席接口 坐席的状态查询及维护 呼叫接口 点击发起与终止、呼叫接续状态及结果 任务接口 任务的创建及启停维护、呼叫名单的追加 业务接口 回拨业务、语音通知业务、语音验证码业务 文件接口 录音、话单、语音文件、文本文件等 数据来源接口 与大数据平台/第三方数据平台/SEM营销平台对接，导入客户数据到呼叫中心系统并进行分配；支持四种数据脱敏方式 OSS存储接口 与阿里云OSS等第三方存储系统进行对接，满足低成本、高弹性、长期存储等存储需求 AI能力接口 与第三方AI系统进行对接，主要包括ASR及TTS能力 风控系统接口 与第三方风控系统进行对接，包括黑名单系统、质检系统等 CRM系统对接 与各CRM厂商系统进行对接，赋予通信/CC能力，例如EC、销氪等 行业系统对接 与各行业系统进行对接，赋予通信/CC能力，例如教育系统、房地产系统、催收系统等 webRTC SDK 网页电话SDK，集成后无需安装硬件电话或软电话，在网页上可发起呼叫或接听呼叫 CCBar SDK 第三方系统调用CCBAR，员工/坐席无需打开呼叫中心系统页面，即可赋予坐席相关的核心功能 页面嵌套 呼叫弹屏页面中嵌套调取第三方系统页面，坐席可在页面上直接开展业务；也支持页面被第三方系统嵌入调取 媒体特性 编解码 支持g.711/g.723/g.729等主流编解码 编码转换 接入终端与线路方编码协商失败时，系统进行编码转换可让呼叫正常进行；一般会伴随少许音质损失 通话录音 支持wav/mp3格式；码率及单双声道可选；配置开关，支持强制录音；支持超长通话录音 录音管理 支持根据项目、参与人员、时间等要求对录音名称、存储路径、查询条件进行配置 在线试听 通过网页直接播放录音/语音文件 产品详情 끅 — ꁸ ꂅ ꁗ ꀥ